マーケティング
顧客満足
Customer Satisfaction (CS)
概要
製品やサービスに対する顧客の期待と実際の体験の差から生じる評価。
詳細解説
顧客満足とは、顧客が製品やサービスを購入・使用した際に感じる満足の程度であり、事前の期待と実際のパフォーマンスとの比較（期待不確認モデル）で決まる。パフォーマンスが期待を上回れば満足、下回れば不満足となる。
顧客満足は、リピート購買・口コミ・ブランドロイヤルティの向上につながる。ただし、満足した顧客が必ずしもロイヤルティの高い顧客になるわけではなく、感動レベルの体験提供が必要とされる。
事例・具体例
あるレストランで「普通においしい」（期待通り）では満足にとどまるが、「予想をはるかに超えるサプライズ」があれば感動となり、強いロイヤルティとSNSでの発信につながる。
提唱者・関連学者
リチャード・オリバーが期待不確認モデルを提唱した。