マーケティング
サービスマーケティング
Services Marketing
概要
サービスの特性を踏まえたマーケティング戦略の体系。
詳細解説
サービスマーケティングとは、有形財とは異なるサービスの特性を踏まえたマーケティング戦略の体系である。サービスの4特性は①無形性、②不可分性（同時性）、③変動性（異質性）、④消滅性（非貯蔵性）である。
これらの特性に対応するため、4Pに加えてPeople（人材）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物的証拠）を加えた7Pの概念が提唱されている。サービスの品質管理にはSERVQUALモデルが用いられる。
事例・具体例
ホテル業では、スタッフの接客品質（People）、チェックインの手順（Process）、ロビーの内装（Physical Evidence）がサービス品質の評価に大きく影響する。
提唱者・関連学者
ブームスとビトナーが7Pの概念を提唱した。パラスラマン・ザイタムル・ベリーがSERVQUALモデルを開発した。