マーケティング
CRM
Customer Relationship Management
概要
顧客との長期的な関係を構築・維持・強化するための経営手法。
詳細解説
CRM（顧客関係管理）とは、顧客一人ひとりのデータを蓄積・分析し、個別のニーズに応じた最適なサービスを提供することで、顧客との長期的な信頼関係を構築する経営手法である。
新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍とされ（1:5の法則）、既存顧客との関係強化が収益性向上に直結する。顧客生涯価値（LTV）の最大化がCRMの目的である。ITシステムの活用が前提となる。
事例・具体例
会員カードの購買履歴に基づくパーソナライズドDMの送付、ECサイトでの購入履歴に基づくレコメンデーション、顧客の誕生日クーポンの送付などがCRM施策の例である。