システム開発
SLA
Service Level Agreement
概要
ITサービスの品質水準をサービス提供者と利用者の間で合意する取り決め。
詳細解説
SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質水準（サービスレベル）を具体的な数値で合意する文書である。システムの稼働率、応答時間、障害復旧時間などが主な合意項目となる。
SLAで定めた水準を下回った場合のペナルティ（返金等）も規定することが多い。SLO（Service Level Objective）はSLA内の個々の目標値、SLI（Service Level Indicator）は実測値を示す指標である。クラウドサービスの利用においてSLAの確認は重要である。
事例・具体例
クラウドサービスのSLAで「月間稼働率99.9%（ダウンタイム月43分以内）」を保証し、未達の場合は利用料の10%を返金するといった取り決めを行う。