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真実の瞬間


今日の経営用語4コマは、「真実の瞬間」

真実の瞬間とは、
主にサービス業で使われる言葉で、接客などの現場で従業員が顧客と接するわずかな時間のことです。
顧客にとっては、接客態度や店舗設備の状態などから、その企業全体に対する印象・評価を決定する瞬間となるわけです。

そのため、いくら素晴らしい商品を提供していても、接客した従業員が無愛想だったり、サービスレベルが低かったりすると、その企業に対して良い印象は抱かなくなります。

一旦、こういった悪印象を持たれてしまうと、広告などでプロモーションをしても払拭するのは難しいものです。

つまり、顧客と直接に接触する数秒~数十秒こそがその顧客をリピーターやファンにできるかどうかを決定する重大な機会なのです。

 この考え方はもともと、スウェーデンの経営コンサルタントであるリチャード・ノーマン氏が1978年に唱えたものです。
1980年代にスカンジナビア航空が同コンセプトを取り入れて経営再建に取り組み、大きな成果を挙げました。

著書の中で、「当時年間1000万人の旅客が、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接し、その1回の応接時間の平均が15秒であった。従って、1回15秒で1年間に5000万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その5000万回の“真実の瞬間”が、結局スカンジナビア航空の成功を左右するのである。その瞬間こそ私たちが顧客に、スカンジナビア航空が最良の選択だったと納得させなければならないときなのだ」と述べています。

御社の「真実の瞬間」はいつですか? そして、大切な時間にできていますか?

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