経営用語4コママンガ

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逃げる顧客を引き戻せ(サービスリカバリーシステム)


サービスリカバリーシステムについての話題です。
この用語は、平成23年の中所企業診断士の2次試験に出題され、
苦戦した受験生も多かったのではないかと思います。
初めて聞く用語であったからです。

出題者もみなさん初めて聞く用語だろうと思ったからか、
丁寧に問題文中に注釈を入れてくれました。

注 
サービスの失敗が起きてしまったときに、
サービス組織が問題を正すとともに、
顧客のロイヤルティを維持するため
体系的な取り組みを行うこと。

さらに設問中に振りまで入れてくれています。
「サービスの失敗に遭遇し、かつその対応に
満足をした顧客は、失敗を経験していない場合に
比べて、今まで以上にサービスを利用することが
多いといわれている」

サービスリカバリシステムという用語、
調べてみると2通り意味合いがありました。

・1.IT用語、システム用語として
・2.マーケティングやクレーム対応の用語として

IT用語としては、コンピュータシステムの障害が
起こった時に、(例えば災害が起こったときとか)
バクアップから迅速に復旧することです。

マーケティング用語としては、
顧客提供サービスへの不満が原因で、
クレーム等が発生した場合に、迅速に組織的に対応し、
顧客からの信頼を回復することを言います。

前述の2次試験でもちろん、後者の意味合いです。

サービスリカバリーシステムという用語自体は、検索しても
で出てくるのは下記の本ぐらいです。
用語として普及しているとは言い難い。。

逃げる顧客を引き戻せ!―サービス・リカバリーのシステムと実践
クチコミを見る

しかしながら、考え方としてはよく知られており、
クレームの多い顧客に対して、組織的でよい対応をすることにより、
クレームの少ない顧客よりもサービスに対する満足度を高め、
ロイアリティを高めることにつながります。

サービスリカバリで検索するとディズニーのサービスリカバリに対する
良い記事を発見してしまいました。

http://tomoe-saloon.iza.ne.jp/blog/entry/2245096/

ポップコーンこぼすのは、顧客責任であるはずですが、
笑顔で返れないとことをサービスレベルの低下と認識して、
優れた対応をしているのはすごいことですね。

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